耳掃除をしてクレームを聞け

昨日の日テレ「いつみても波乱万丈」のゲストはワタミ渡邉社長が登場しました。今朝の朝礼は、渡邉社長から学んだ事を喋りました。

渡邉社長は5:30に出社し、各書類に目を通します。その中の店舗から集めた「お客様の声」のクレームだけ抜き出して読むそうです。そして定期的に開かれる会議で各店長にそのクレームを解決するための指示を出し、情報を共有しています。数百件はあるというクレームをゼロにするのが目標との事です。

ぱどの仕事に翻って考えてみると、顧客、読者からのクレーム、言い換えれば「負の声」をどれだけ聞けているだろうか。クレームから学ぶべき点がどれだけ多いかを認識しているだろうか。という疑問を持ちました。

我々、営業マネージャーのやるべき事としては、顧客の声を聞く体制を作る事です。例を上げると

・現場からの報告事項に「負の声」や「お客様からの要望」、「阻害要因」などを加える。

・定期的に顧客訪問をする。
これは渡邉社長が抜き打ちで店舗訪問するように、我々も営業に秘密で顧客訪問すると効果抜群です。埼玉営業所時代に実践していましたが、現場の不正を発見、改善に繋がりました。ただし営業との信頼関係を構築している事が前提となります。

現場の営業の方が今日からできる事として、顧客、もしくはアプローチ中の見込み顧客からとことん「負の声」を聞いて聞いて聞きまくる事です。「なぜ出稿頂けないのか？」「どのような雑誌だったら読んで頂けるのか？」「なぜ信頼して頂けないのか？」などなど。

できればお客様の抱える「不の声」も聞いてくる事です。
・売上不足
・人手不足
・認知度不足
・不安
・アイデア不足
・不利な立地条件
・不利な競合相手

などなどです。

「負の声」と「不の声」を聞いて聞いて聞きまくってきたら、まず「負の声」を全て解決して下さい。解決するまでに時間がかかる場合、その期限をお客様に報告して下さい。解決されたら報告に伺う事、約束は守る事。解決ができない「負の声」は、なぜできないのかをお客様に説明して下さい。ご理解頂けない場合、それは我々側に問題があるかもしれないので、上司に相談して下さい。

「不の声」も全て解決して下さい。「不の声」はニーズです。「不の声」を解決する広告提案をして、お客様に喜んで頂きましょう。

現場の営業の方は今日から実践して下さい。効果がなかったら私にクレームを出して下さい。宜しくお願いします。

まとめ
言葉：「耳掃除をしてクレームを聞け」
公式：お客様の笑顔（喜び）の数＝顧客満足度≒発注増＝売上増

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